Patiswiss markasının CEO'su Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu, Migros'tan aldığı ürünün küflü çıkmasıyla ilgili bir tüketici şikayetini yanıtlarken sergilediği tutum, tepki çekmişti
Tunaoğlu'nun görevinden istifa etmesine kadar uzanan süreçte marka yönetimi konusundaki tartışmaya Ülker'i de bünyesinde barındıran Yıldız Holding CEO'su Murat Ülker de dahil oldu.
Ülker, Pladis ve GODIVA gibi markaların yönetim kurulu başkanlığını da üstlenen Ülker, sosyal medya platformu Linkedin de bir CEO'nun nasıl davranması gerektiğine dair bir yazıyı paylaştı. Ülker bu paylaşımına, "Her zaman, her mevkide öğreneceğimiz şeyler var.." notunu ekledi.
Bahçeşehir Üniversitesi İletişim Fakültesi öğretim üyesi Prof. Dr. Çisil Sohodol'a ait olan yazı, markaların kriz yönetimine dair benimseyebileceği olası stratejileri anlatıyor.
“BU HATA KABUL EDİLEMEZ"
Ülker, paylaşımında şu ifadeleri kullandı:
"Patiswiss Çikolata'larının CEO'sunun ürün ile ilgili şikayette bulunan bir müşteriye verdiği 'atarlı' cevabı eminim herkes biliyor. Aslında olay kriz bile değildi. Gıda kategorisinde karşımıza çıkabilecek muhtemelen operasyonel süreçlerden kaynaklı bir sorundu. Yapılması gereken tüketiciyle "onunla ilgilenildiğini", üründe meydana gelen soruna sahip çıkıldığını gösteren bir iletişim kurmaktı. Hadi onu yapamıyorsun diyelim; o zaman stratejik sessizlik bile daha iyi sonuç verebilirdi. Ama ne oldu! Markanın bir çalışanı değil en tepe yöneticisi, şikayette bulunan tüketici ile atarlı, ünlemli ve posta koyan mesajlaşmayı tercih etti. Ve sevgili Murat Göllü ile 'krizi CEO çıkarırsa kim yönetecek' diye eğitimlerde tartışmaya açtığımız başlık gerçek oldu. Bir şirketin CEO'su böylesi bir mesajı tüketiciye yazamaz, yazmamalı, yazmaması gerektiğini bilmeli. Bir DM'in herkesle paylaşılması bir saniyede alınacak ekran görüntüsüne bakar. İç yazışmalarda bile bir sızıntı durumunun nasıl krizlere neden olduğuna dair onlarca örnek varken bu hata kabul edilemez."
NE OLMUŞTU?
Patiswiss markasının ürettiği çikolatanın küflü çıktığına dair bir tüketici paylaşım yapınca, şirketin CEO'su Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu tarafından sert bir yanıtla karşılandı.
"Karşında biz ve dev Migros var" ifadelerini kullanan Tunaoğlu, daha sonra paylaşımını sildi. Tunaoğlu'na tepkilerin büyümesinin ardından Migros, Patiswiss ürünlerini mobil uygulamasından kaldırma kararı aldı.
Tunaoğlu'nun tüketiciye "Bu ürünler hayatta küflenmez biliyor musun? Hadi doğru diyelim. Sen bence acil şekilde evindeki nem oranına falan baya bir bakmalısın. Bir de Linkedin’de paylaşacak hiç başka içeriğinin olmaması ne acı. Haklısın pirim yapmak için bize baya ihtiyacı var herkesin. Baksana aşağıya ‘çöp’ falan yazanlara. Bizim avukatların marka Karalama, Marka değeri düşürme vs' den neler isteyeceğinden herkes habersiz. Ayrıca! Bize böyle bir durum olsa söyler telafisini istersin! Karşında senin dev MİGROS ve biz varız. Herkes ürünün öyle arkasındaki! Haydi size kolay gelsin. Avukatlarımız iletişime geçecektir sizinle ama ben kendi işimi kendim çözmeyi severim" şeklinde yanıt verdi.
TEPKİLER SONRASI İSTİFA ETTİ
Sosyal medyada kısa sürede gündem olan olayda eleştirilerin odağı olan Yıldız, görevinden istifa ettiğini duyurdu.
Tunaoğlu, istifasını şu sözlerle açıkladı:
"Her şeyin önüne koyduğum tüketicilerimizden birini, hatalı bir cevapla üzdüm. Özellikle her geçen yıl kadın istihdamını artırmayı, iş hayatındaki eşitliği savunmayı kendine misyon edinmiş biri olarak, hemcinsime vermiş olduğum hatalı cevabın savunması olmayacağını elbette biliyorum. Bu yaptığımın çok yanlış bir davranış olduğunu kabul ediyor, yaşanan bu tatsız hadise nedeniyle başta kendisinden sonra da tüm tüketicilerimizden ve değerli kamuoyundan samimi bir şekilde özür diliyorum. Samimi özrümün bir yansıması olarak bugün itibarıyla Yönetim Kurulu Başkanlığı görevimden ayrılıyorum. Görev değişikliği yönetim kurulunun kararıyla hızlıca ilan edilecektir."